2008年08月06日 08:09 文章来源：中国质量报

　　《2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》发布

　　汽车“饭量”成投诉热点

　　□ 本报记者  甄书秀

　　随着油价不断攀升，汽车的油耗也成为越来越多消费者普遍议论的话题，并且消费者对油耗的关注已经开始反映到汽车投诉上。近日由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等单位联合发布的《2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，消费者对油耗的投诉明显上升，而多数车主对于4S店及厂家的简单解释难以接受。此外，该分析报告显示，今年二季度投诉汽车产品质量问题的比例明显高于服务问题，发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面的投诉比例有所上升，并且新车的“发病期”提前到半年内。

　　该报告统计显示，与此前相比，二季度汽车投诉的一个新特点是：对机油消耗量大的投诉呈上升趋势，而4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。随着油价的不断上升，省油开始成为消费者选车的首要原则，而汽车油耗量大小所依据的标准多为厂家提供的理论油耗，由于厂家极力宣传的这些理论油耗是在现实中很难达到的“完美条件”下测得的，因此，消费者亲自上路后很快就会发现实际油耗远远高于厂家介绍的油耗。

　　统计显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉68.3%，服务质量投诉31.7%。其中对核心部件———发动机、变速器、离合器的投诉比例达到质量总投诉的近60%，比以往有所上升。其中，针对发动机的投诉占26.3%；变速器占24.2%；离合器占6.6%。变速箱的问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；轮胎问题主要是购车不久便出现鼓泡现象；车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统的投诉比率比以往明显减少。而在这些引发消费者投诉的质量问题中，存在安全隐患的占到12.4%，车辆自身生产缺陷占15.2%，自燃占1.5%，都比今年一季度有所上升。且这些问题多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上，并且合资厂家汽车产品取代了自主品牌产品，成为二季度被投诉的主要车型对象。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，二季度提出赔偿、换车、退车的比率有所提高。据了解，购买半年的新车重要部件出现质量问题是引发换车、退车的根本原因。

　　报告强调，新车出现问题的时间由一年缩短为半年。二季度，购买半年或者刚做首（期）保（养）的新车发生质量问题的情况增多，且主要集中在重要零部件（发动机、变速箱等）引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。

　　报告显示，由于厂商和4S店的强势地位，消费者的一次投诉解决率已经连续两个季度下降，二次及多次投诉则呈上升趋势。引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。二季度汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3%，比一季度再降4.2%；二次投诉解决率17.5%；三次投诉解决率13.2%。

　　根据今年二季度的投诉情况，专家提醒车主注意以下两方面：

　　1.用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。

　　2.无论保养还是维修车辆，最好做一些记录，车辆一旦出现问题，能详细地将车辆以往情况告知维修站；如果和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。