2008年08月01日 08:07 文章来源：中国消费者报

　　中国消费者协会公布了今年上半年全国消协系统投诉情况统计结果。统计数据显示，30个省、自治区、直辖市消费者组织今年上半年共受理消费者投诉307626件，比2007年同期上升了2．7％，解决291274件，为消费者挽回经济损失28934万元。在所有投诉中，增长较多的商品和服务分别是文体用品和邮政服务。

　　●质量问题比去年同期下降4％

　　投诉问题按性质分，质量问题占58．6％，比去年同期下降4％；营销合同问题占8．1％，比去年同期上升65．8％；价格问题占6．2％，比去年同期上升7．5％。以下依次是计量问题占2．0％，广告问题占1．9％，假冒问题占1．9％，安全问题占1．8％，虚假品质占1．7％，人格尊严占0．3％，其他占17．4％。

　　投诉问题按类别分，百货类占29．6％，比去年同期上升4．9％；家用电子电器类占25．9％，比去年同期下降2．2％；服务类占25．9％，比去年同期上升6．5％。以下依次是房屋及装修建材占6．4％，家用机械类占5．6％，农用生产资料类占2．5％，其他类占4．1％。

　　在所有商品投诉中，上升最快的是文体用品，共收到1918件投诉，比去年同期上升45％；其次是首饰工艺品，比去年同期上升30．6％；空调类产品居于第三位，比去年同期上升24．8％。在所有的服务类投诉中，上升最快的是邮政服务，今年上半年收到的邮政服务投诉共有2629件，上升幅度达到72．8％；其次是销售，上升比例为53．2％；位居第三的是交通运输，上升比例为48．9％。

　　●电视、网络购物虚假宣传相对集中

　　统计数据显示，今年上半年，关于销售的投诉增长了53．2％，其中对电视购物、网络购物、邮购的反映相对集中，主要表现在夸大、虚假宣传，误导消费者。

　　一些电视、网络购物经营者利用消费者购买前只能通过广告宣传，无法实际接触了解判断产品的质量、性能、保修、商家信誉等情况的信息弱势，对所售商品虚假宣传、夸大功效，引诱消费者购买。经营者不提供或提供虚假的联系信息，逃避责任。一些经营者不为消费者提供购物凭证，出现纠纷后拖延推诿，多数消费者因为投诉周期长，维权成本高，最后放弃维权。经营者还与一些快递公司串通，禁止消费者事先验货；一些销售平台未尽到管理责任，也纵容了不法经营者。此外，某些经营者利用一些人想快速脱贫致富的心理进行欺骗，或冒充高科技产品诱人上当，或者利用各种所谓“庆祝成立、开业”的幌子，编造虚假中奖信息，实施诈骗。

　　●美容会员卡 “保险”系数较低

　　今年上半年，消费者对美容美发的投诉虽然略有下降，但对该行业营销合同和虚假品质表示的投诉分别上升了85．2％和14．2％。

　　反映的主要问题有，会员卡、优惠卡“保险”系数低。一些美容、美发院利用优惠、折扣，吸引消费者一次性预先交纳一笔费用，办理会员卡。由于会员卡消费周期长，资金总额较大，少数美容美发院在办理了大量会员卡后消失。一些企业任意制定使用规则，通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，并利用所谓最终解释权给消费者维权设置阻碍。宣称免费难实现。许多消费者在办理会员卡享受服务时发现，一些经营者宣称的免费或优惠项目要么被附加了条件，要么就是早已结束。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传接受服务后，被收取了所谓的护理费和材料费，而经营者在宣传时却未告知。对产品或者服务效果夸大宣传，用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品，消费者使用出现不良反应，经营者就以消费者个体差异为由推脱责任。另外，个别美容院不具备医疗美容资质，故意混淆生活美容与医疗美容的概念，发生事故后，赔偿难以落实。

　　●洗衣经营者自定破损标准难分责任

　　今年上半年，洗衣业投诉比去年同期上升了5．0％，投诉数量居服务类的第二位，占投诉总量的2．5％。主要问题有，经营者接收服装不认真检查，自定破损、新旧标准，未明示消费者实际情况，不告知消费者保价，出现问题责任难以分清，只愿意修理不愿意赔偿；经营者不能按照洗涤标识和要求操作，干洗湿洗混淆，出现缩水、掉色、染色，破损、丢失的情况。此类投诉因为没有统一的处理标准，加之鉴定难导致责任难以界定，赔偿额度随意性大，一些经营者对调解工作不予配合，使消费者维权难度增大。

　　●房屋投诉中合同纠纷上升一倍

　　每年的第二季度是消费者购买房屋和装修的旺季，今年上半年，消费者对房屋、建材及装修服务投诉分别上升了15．0％，8．7％和17．3％。这主要表现在，房屋投诉中合同纠纷上升了106．9％。一些经营者利用合同条款限制消费者的权利，不允许消费者签订补充条款，不按合同约定履行承诺，擅自变更合同约定内容。部分房地产企业为了自身高额利润任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施，如绿化面积、公共停车场等，不能按时交房却不愿承担违约责任。房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房地产企业不愿先行垫付鉴定费用。诉讼耗时费力，个别房地产企业故意拖延无理拒绝，不愿意与消费者在政府部门或消协的组织下进行调解。消费者难以掌握有利证据，致使一些纠纷久拖不决。

　　装修建材投诉中的质量问题上升了14．2％。一些装修公司在材料费中获取不当利益，利用消费者专业知识薄弱和疏于监督，采用高价购买质量低的材料，导致装修材料不合格，断裂、破损、差色，甚至有的装修材料环保不合格，造成装修后室内空气污染严重，给消费者带来安全健康隐患。

　　房屋装修服务中，质量、价格、合同方面的纠纷分别上升了14．1％、46．8％、37．2％。装修公司资质差，装修人员水平低，防水、管线等重要部位不能做好。个别装修公司采用低预算、高结算、模糊项目报价等手法，在装修过程中不断诱使消费者增加预算，导致最后结算的总额高出预算许多。一些装修公司不与消费者签订示范合同，对使用的品牌、材质、规格、型号、颜色、价格、交货日期、违约责任、保修期等约定不明确，出现纠纷后消费者难以找到有力的维权依据。